诉来速办丨手机套餐“被增值” 及时退费获认可

最近，有市民拨打速新闻热线13951395151反映，他的移动(yídòng)手机套餐费用从(cóng)今年2月起出现异常(chūxiànyìcháng)变动(biàndòng)，每月固定消费从几十元上涨到了一百多元。在拨打中国移动服务热线10086与客服核实后，他发现套餐内被擅自添加了其他收费业务，希望相关部门能够帮他取消，并(bìng)退还费用。

诉来速办栏目采访组实地走访了解到，反映人套餐内被添加了“抖音流量包”及“摄像头(shèxiàngtóu)监控(jiānkòng)服务”两项收费业务，而他本人表示，自己从未主动(zhǔdòng)办理过(guò)这两项业务。随后，采访组将情况反馈给了中国移动通信集团江苏有限公司(yǒuxiàngōngsī)宿迁分公司。该公司工作人员表示，根据公司规定，营业厅员工在办理业务时必须向用户详细告知业务内容，确保(quèbǎo)用户充分知情。针对(zhēnduì)市民反映的问题，他们会尽快与其联系，核实相关情况。

5月22日上午，中国移动通信集团江苏有限公司宿迁分公司向采访(cǎifǎng)组反馈，已与(yǔ)反映人(rén)取得联系，在确认其无相关业务使用需求(xūqiú)后，终止了相关业务服务，并向其退还了278元。对此处理，该市民表示认可。

编后：一张手机账单的异常波动，撕开的或许是整个行业服务规范的裂口。此次退费处理虽是个案解决，却为(wèi)行业敲响警钟：信任修复不能(bùnéng)仅靠(jǐnkào)事后补偿，更需建立防御性服务机制。通信服务的本质是连接人与信息(xìnxī)，而连接的前提是信任。每一次业务开通时多问(wèn)一句“是否确认办理”，每一笔资费(zīfèi)变动前多推一条“消费提醒”，这些看似细微的改进，实则是重建(chóngjiàn)信任的基石。唯有让“用户主权”在服务流程中真正落地，才能避免更多“账单惊魂”的上演。

执行(zhíxíng)策划：杨洪连 徐庚立

记者：臧鑫 纪山山 白岩贺 苏(sū)京津 秦林 王政